「顧客の声を聞け」は正解?不正解?

2020年4月27日

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ビジネスの現場ではよく「顧客の声を聞け」という言葉が使われます。
私も若い時から幾度も聞いた言葉ですし、自分で使うこともあります。

しかしこの「顧客の声を聞け」という言葉、マーケティング的にはとても「危険な言葉」だということを、
あなたは知っていますか?

なぜこの言葉が危険なのでしょうか?
それはこの言葉は半分正解であり、残りの半分は不正解だからです。

順を追って説明していきましょう。

「顧客の声を聞け」は半分正解

あなたも知っている通り、顧客の声を聞くことはとても重要です。
顧客の声を聞かずに商品開発をしたりセールスを進めたりした場合、顧客から選ばれることは難しいでしょう。

顧客の声をしっかり聞きながら自社の商品を開発したり、セールスを進めていくことは、
ビジネスを進めていく上で欠かせないプロセスです。

また顧客の声を聞く目的で「アンケート」をとる、というのも有効な手法でしょう。
やはり「顧客の声を聞け」は正解なのです。

しかし、残りの半分は「不正解」です。
それはなぜでしょうか?

残りの半分が「不正解」な理由とは?

顧客の声を聞くことはとても重要ですが、顧客の全員が自分の考えをきちんと正確に答えることができると思いますか?
そんなことは決してありません。
顧客自身が気づかない悩みというものは、常に存在します。

人間は誰しも、いつ何時でも自分の心の状態を正確に言語化できている訳ではありません。
いやむしろ、多くの場合は自分の心の状態をうまく言い表せないことの方が普通です。

つまり、顧客の声として上がってきた答えの全てが「正確な答えではない」という前提にたつことが大切です。
特にビジネスの現場では、その事実をしっかりと認識しておかなければなりません。

また顧客の声の中には多分に「感覚的な意見」も多いものです。
例えば

「この商品やサービスの値段は適正だと思いますか?」

という問いに対して、
「高いと思います」という顧客もいれば「安いですね」という顧客もいます。

顧客の声を聞かなければいけない、という気持ちが強すぎると「高い」という顧客の声があれば値下げをし、「安い」という声には値上げの対応をする、という、ポリシーのない対応になりがちです。
それでは経営がなかなか安定しません。

「顧客の声を聞く」の半分が不正解というのはこのような理由によります。

本当に聞くべきは「顧客の真の要望」

では私たちは顧客の声を聞く時に、どのようなことを注意すればいいのでしょうか?

私たちが本当に聞くべきは顧客の声ではなく「顧客の真の要望」です。
それは多くの場合、顧客自身も気づいていないものです。 顧客自身も気づいていない、心の奥底にある

「本当の気持ち」 「心の中の要望」 「真に解決したい課題」

といった本質部分にアクセスし、それらを満たすために商品やサービスを開発し、然るべき顧客にそのサービスを提供していくことが重要なのです。

顧客に寄り添える相続コンサルタントとは?

相続の現場では士業の先生方や銀行員の方など、多くの専門家がいます。
そんな中で、昨今「相続診断士」や「相続コンサルタント」と言われる存在が出現してきました。
顧客と専門家との間に立って、顧客に寄り添いながら必要な専門家との橋渡しをする、大切な役割です。

「顧客に寄り添える相続コンサルタント」にとって大切なことは、まさに

「顧客の声ではなく、顧客の真の要望に寄り添うこと」

であり、そのような人が顧客に寄り添える相続コンサルタントたりえる存在です。
顧客の声の「表面」ではなく、一歩も二歩も踏み込んで

「顧客の心の奥深い部分」

に寄り添う相続コンサルタントが一人でも多く増えることが、日本の相続の現場がよりよくなることに繋がるのです。

【お知らせ】 相続ビジネスにおけるクライアントの生の声を聞いてみたい方へ

相続ビジネスでクライアントの生の声を聞く機会はなかなかありません。
ライブリッジでは、クライアント本人が登場して

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についてじっくりと話してくれるセミナーを開催予定です。
詳細については近日発表しますので、楽しみにしておいてください。

※2019年11月17日に書いた記事をリライトしました。

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この記事を書いた人

ライブリッジ 代表 川口宗治

1973年富山県生まれ。
25歳から39歳まで14年間外資系生命保険会社でセールスとマネジメントに携わる。
2013年、40歳で独立し、ライブリッジ開業。
現在は「相続ビジネス成功プロデューサー」として相続ビジネスで成果をあげたい事業者にじわじわと確実に効果の上がる各種プログラムを提供している。
特に社員5人未満のスモールビジネスの方へのサポートが得意。
趣味はスキンケア、好きな飲み物はwhisky。