川口 宗治 
相続マーケティング研究所 むねお所長こと、
株式会社ライブリッジ 代表の川口宗治です。
ビジネスの現場ではよく「顧客の声を聞け」という言葉が使われます。
むねお所長も前回の記事
全ては「顧客視点」で考えよ
の中でも、顧客の声を聞きましょう、と書いています。
しかしこの「顧客の声を聞け」という言葉には、実は危険なトラップが仕掛けられていることを知っていますか？その危険なトラップとは、
「顧客の声をきけ」は半分正解であり、残りの半分は不正解
という、世にも恐ろしいトラップなのです。
この記事では、あなたがこの恐ろしいトラップにハマらないで済むように、
「顧客の声をきけ」という言葉の本当の意味について説明していきましょう。
「顧客の声を聞け」は半分正解
あなたも知っている通り、顧客の声を聞くことはとても重要です。
顧客の声を聞かずに商品開発をしたりセールスを進めたりした場合、顧客から選ばれることは難しいでしょう。
顧客の声をしっかり聞きながら自社の商品を開発したり、セールスを進めていくことは、
ビジネスを進めていく上で欠かせないプロセスです。
また顧客の声を聞く目的で「アンケート」をとる、というのも有効な手法でしょう。
やはり「顧客の声を聞け」は正解なのです。
しかし、残りの半分は「不正解」です。 それはなぜだと思いますか？
残りの半分が「不正解」な理由
顧客の声を聞くことはとても重要ですが、
顧客が常に自分の考えをきちんと正確に答えることができると思ったら大間違いです。
人間は誰しも、いつ何時でも自分の心の状態を正確に言語化できている訳ではありません。
むしろ、多くの場合は自分の心の状態をうまく言い表せないことの方が普通です。
つまり、顧客の声として上がってきた答えの全てが
「顧客の要望や困りごと」を正確に表しているはずがないのです。
特にビジネスの現場では、その事実をしっかりと認識しておかなければなりません。
また顧客の声の中には多分に「感覚的な意見」も多いものです。
例えば
「この商品やサービスの値段は適正だと思いますか？」
という問いに対して、
「高いと思います」という顧客もいれば「適正です」という顧客もいれば「安いですね」という顧客もいます。
顧客の声を聞かなければいけないという気持ちが強すぎると「高い」という顧客の声があれば値下げをし、「安い」という声には値上げの対応をする、とその場しのぎの対応になり、そんなことでは経営がなかなか安定しません。
だから「顧客の声を聞く」の半分が不正解なのです。
「顧客の声を聞け」の本当の意味とは？
では私たちは顧客の声を聞く時に、どのようなことを注意すればいいのでしょうか？
私たちが本当に聞くべきは顧客の声ではなく「顧客の真の要望」です。
それは多くの場合、顧客自身も気づいていないものです。 顧客自身も気づいていない、心の奥底にある
「本当の気持ち」 「心の中の要望」 「真に解決したい課題」
というものにアクセスし、それらを満たすために商品やサービスを開発し、然るべき顧客にそのサービスを提供していくことが重要なのです。
まとめ
相続の現場では士業や保険、不動産、FP、銀行員など、多くの専門家がいます。
そんな中で最近では相続の現場監督とも言える「相続コンサルタント」という存在が出現してきました。
顧客と専門家との間に立って、顧客に寄り添いながら必要な専門家との橋渡しをする大切な役割を担っています。
顧客に寄り添う相続コンサルタントにとって大切なことは、まさに
「顧客の表面的な声ではなく、顧客の真の要望に寄り添うこと」
であり、そのような人が顧客に寄り添える相続コンサルタントたりえる存在です。
あなたも、顧客の声の「表面」ではなく一歩も二歩も踏み込んで
「顧客の心の奥深い部分」
に寄り添う相続コンサルタントになってくださいね。
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