顧客が求めているのはドリルではなく「穴」である

2020年4月12日

先日、私が富山で主催している
「相続コンサルティング実践会」
の月に1度の定例会を行いました。
この会は、相続コンサルティングで実際にクライアントに価値を提供し、
しっかりと正当なコンサルティングフィーを立てていくための実戦的な学びの場です。
総合乗り合い保険代理店経営者や不動産会社経営者、行政書士、生命保険パーソンなどと一緒に、
お互いの1ヶ月の相続案件の進捗の報告や、ソリューションに対するセカンドオピニオンを提供し合うなど、
とても有意義な時間となっています。
そんな中、メンバーの行政書士さんと以下の「マーケティングの世界で有名な格言」の話になりました。

マーケティングの世界で有名な格言

マーケティングを学んだ人なら必ず知っている、とても重要な格言があります。

「ドリルを買いにきた人が本当に欲しているのはドリルではなく”穴”である」

というものなのですが、あなたはこの格言を聞いたことがありますか?

あなたはあるお店の店員だとします。
「ドリルが欲しいんですけど」
といってお店に来たお客さんに対して、あなたはどのような対応をするでしょうか?

「うちにあるドリルはAとBとCの3タイプです」

「このドリルは高性能で、セラミックの材質で1万回以上の耐久テストに合格しているいい商品ですよ」

など、様々な対応が考えられると思います。

しかし、マーケティング的に正しい対応は次のようなものです。

「ドリルが欲しいんですね、わかりました。
少しお伺いしたいのですが、穴を空ける材質は木ですか?コンクリートですか?鉄板ですか?
それとも他の何かですか?」

「どれくらいの大きさの穴を、何個空けたいのですか?」
「近くにコンセントはありますか?(無ければ充電式のタイプも選択肢になる)」
「どなたがお使いになりますか?(男性か女性か、若い人か高齢の人か)」

さらには

「それは何をするための穴なのですか?」
「穴を空けることでどのような状態になればいいのですか?」

という部分まで突っ込んだヒアリングができればとてもいいですね。

顧客が欲しいのは商品ではなく「××××××」だ

顧客が欲しいのはドリルという「商品」ではありません。
本当に欲しいのは「穴」です。
そして穴を空けることで手に入る「ベネフィット(利益)」こそ、顧客が本当に欲しているものです。
この事実を明確に理解していなければ、あなたはクライアントの心にある「不満や不安」を解消することはできないでしょう。

相続ビジネスの現場で起きている相談者と専門家のミスマッチ

相続ビジネスの現場ではミスマッチが頻発しています。
例えば・・・

相談者「遺言書を作りたいんですが」

×××士「遺言書ですね、自筆証書遺言と公正証書遺言がありますが、どっちにしますか?
オススメは公正証書遺言ですよ。
公正証書は少しお高いですが、このようなメリットがありまして・・・」

といったように、相談者のお困りごとをお聞きする前に遺言書という「商品」の説明をし始める士業の方がとても多いことは、相続業界ではとてもよくある話です。

相続コンサルタントの役割とは

相談者とのファーストコンタクトでこのような話になってしまうと、
「遺言書」の作成以外の解決策を見出すのは困難になります。

クライアントは遺言書という「商品」を欲しがっているのではなく、
遺言書を書くことで得られる「ベネフィット(利益)」を欲しがっているのです。
ここに相続コンサルタント果たす大きな役割があります。
遺言書の商品説明やスペックの説明をする前に、

「わかりました、遺言書を作りたいのですね。
何故遺言書を作りたいか、ゆっくり聞かせていただきたいのですがよろしいでしょうか?」

という初動の対応がとても重要になります。
そしてゆっくりと話を聞いた結果、遺言書の作成だけではなく

「生前贈与」
「財産管理委任契約」
「任意後見契約」
「家族会議支援」

など、トータルな相続対策を必要とすることにクライアントが気づき、
相続コンサルティング契約や顧問契約という形でのサポートが始まることになります。
(書類の作成や実務についてはもちろん然るべき専門家と協業して進めます)

我々、相続コンサルタントはクライアントおお困りごとの解消のためにあらゆるサポートをする者です。
そのために私たち相続コンサルタントは

「ドリルを買いに来たお客が本当に欲しているのは”穴”である」

という格言を忘れてはいけないのです。

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この記事を書いた人

ライブリッジ 代表 川口宗治

1973年富山県生まれ。
25歳から39歳まで14年間外資系生命保険会社でセールスとマネジメントに携わる。
2013年、40歳で独立し、ライブリッジ開業。
現在は「相続ビジネス成功プロデューサー」として相続ビジネスで成果をあげたい事業者にじわじわと確実に効果の上がる各種プログラムを提供している。
特に社員5人未満のスモールビジネスの方へのサポートが得意。
趣味はスキンケア、好きな飲み物はwhisky。