川口 宗治 
相続マーケティング研究所 むねお所長こと、
株式会社ライブリッジ 代表の川口宗治です。
ビジネスの現場ではよく「顧客の声を聞け」という言葉が使われます。しかしこの「顧客の声を聞け」という言葉、マーケティング的にはとても「危険な言葉」だということを知っていますか？
なぜ危険な言葉なのでしょうか？
それはこの言葉は半分正解であり、残りの半分は不正解だからです。
順を追って説明していきましょう。
「顧客の声を聞け」は半分正解
あなたも知っている通り、顧客の声を聞くことはとても重要です。
顧客の声を聞かずに商品開発をしたりセールスを進めたりした場合、
顧客から選ばれることは難しいでしょう。
顧客の声をしっかり聞きながら自社の商品を開発したり、セールスを進めていくことは、
ビジネスを進めていく上で欠かせないプロセスです。
また顧客の声を聞く目的で「アンケート」をとる、というのも有効な手法でしょう。
やはり「顧客の声を聞け」は正解なのです。
しかし、残りの半分は「不正解」です。
それはなぜだと思いますか？
残りの半分が不正解の理由とは？
顧客の全員が自分の考えをきちんと正確に答えることができるかというと、
答えはNOです。人間は誰しも、いつ何時でも自分の心の状態を正確に言語化できている訳ではありません。いやむしろ、多くの場合は自分の心の状態をうまく言い表せないことの方が普通です。つまり、顧客の声として上がってきた答えの全てが「正確な答え」
であるはずがないのです。
特にビジネスの現場では、その事実をしっかりと認識しておかなければなりません。
また顧客の声の中には多分に「感覚的な意見」も多いものです。
例えば
「この商品やサービスの値段は適正だと思いますか？」
という問いに対して、
「高いと思います」という顧客もいれば「安いですね」という顧客もいます。
顧客の声を聞かなければいけない、という気持ちが強すぎると
「高い」という顧客の声があれば値下げをし、
「安い」という声には値上げの対応をする、
ということになり経営がなかなか安定しません。
「顧客の声を聞く」の半分が不正解というのはこのような理由によります。
本当に聞くべきは「顧客の本当の要望」
では私たちは顧客の声を聞く時に、どのようなことを注意すればいいのでしょうか？
私たちが本当に聞くべきは顧客の声ではなく
「顧客の真の要望」
です。
それは多くの場合、顧客自身も気づいていないものです。
顧客自身も気づいていない、心の奥底にある
「本当の気持ち」
「心の中の要望」
「真に解決したい課題」
といった部分にアクセスし、それらを満たすために商品やサービスを開発し、
然るべき顧客にそのサービスを提供していくことが重要なのです。
顧客に寄り添える相続コンサルタントとは？
相続の現場では士業の先生方や保険、不動産業の人など、多くの専門家がいます。
そんな中で、昨今「相続コンサルタント」と言われる存在が出現してきました。
顧客と専門家との間に立って、顧客に寄り添いながら必要な専門家との橋渡しをする、大切な役割です。
「顧客に寄り添える相続コンサルタント」にとって大切なことは、まさに
「顧客の声ではなく、顧客の真の要望に寄り添うこと」
であり、そのような人が顧客に寄り添える相続コンサルタントたりえる存在です。
顧客の声の「表面」ではなく、一歩も二歩も踏み込んで
「顧客の心の奥深い部分」
に寄り添う相続コンサルタントが一人でも多く増えることが、
日本の相続の現場がよりよくなることに繋がるのです。
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